平罗检察理论调研

第1期

平罗县人民检察院编                 2022年1月12日

浅谈从把握信访人心理提升接访效果

平罗县人民检察院  李慧霞

控告申诉检察部门是检察机关对外的一扇窗口，是联系群众的桥梁，是倾听百姓呼声、了解社情民意、化解社会矛盾的平台。信访接待工作，是控告申诉检察部门的重要工作内容，也是做好群众工作的基础。要做好信访工作，提高工作质效，就要重视研究信访人的信访诉求和信访心理，总结特点和规律并加以运用，以提高自身分析问题、化解矛盾的能力，增强信访工作的科学性和主动性。工作实践中，接访人员善于分析和把握来访人心理，对于掌握工作主动权，提高工作效率，凸显接待效果，有着重要作用。

一、信访人的心理特征表现

本文所说的信访人主要指以信件、电话、走访等方式向检察机关询问案件情况，提出请求、控告、申诉的人。人的心理是人脑对社会客观现实的主观能动反映，不同的人因其有着不同年龄、不同社会经历、身心发展成熟程度等，社往有着不同的表情和行为，也就有看不同的心理。有时一个人身上会出现几种不同的心理状态，他们相互影响，相互作用。根据工作实践中遇到的情况进行分析，信访人的心理大致归纳为以下几种情况。

1.怀疑型心理。随着经济的发展特别是改革开放以后，确实有少数干部出了问题，其中也不乏政法系统的工作人员，有些信访人便对号入座，怀疑身边的工作人员个个都有问题。他们只相信自己意见，不相信别人意见；相信上级，不相信基层。相信自己的某种推断或道听途说的一些小道消息，随意怀疑工作人员有问题。以本院接收的举报类信访事项为例，2020年以来本院共接收举报类信访事项19件，无一查实。再以本院在政法队伍教育整顿期间接收（包括交转办和自行接收）的线索为例，90条线索中的反映人几乎全部在不服公安机关处理决定、审判机关裁判的同时，认为工作人员有徇私枉法、玩忽职守等违法情形，表现出对政法机关及其工作人员的严重不信任。这种怀疑型心理产生的主要原因为个人的期望值没有达到，以及各种错误消息的强烈刺激。信访人都有解决个人问题的强烈愿望，在个人欲望的驱使下，他们千方百计地搜集有关消息。但是由于他们的消息来源受到各种条件的限制，往往带有片面性和局限性。他们受这些不系统、不完整、不准确甚至完全错误消息的误导和刺激，产生了怀疑心理。

2.固执型心理。固执是一种常见的以偏盖全，以自我为中心的思维方式，这类信访人往往固执己见，强词夺理，认为自己全对，别人全错，导致其产生错误观念且不易得到纠正。持此种心理的老年信访人表现更为突出。如本院办理的安某（八十多岁）申请民事监督案，自认为在法院同意的调解可以反悔，要求检察院支持其监督申请，尽管办案人员苦口婆心的进行释法说理，其就认为检察院是监督机关，就能改变法院的调解书。

3.企盼型心理。这类来访人一般都是通过来访活动，向检察院提出要求，想从中得到帮助，支持他们意见，同情他们遭遇。他们一般表现为以受害人身份出现，情绪激动，发泄不满，对检察院有过高的期想，企盼自身愿想得到实现。如本院办理的许某申请执行监督案，其独子因交通事故死亡，在法院申请执行民事赔偿过程中为早日拿到赔偿款同意放弃1.5万元，后反悔到检察机关申请监督，并要求考虑其失去独子的特殊情况“特殊对待”，将其放弃的赔偿款再帮其要回来。

4.失衡型心理。这种心理的人往往看任何事情都是消极的，看看社会对照家庭，看看他人想想自己，总觉得这个社会对自己不公平，强调客观，从不从主观上来找理由，故心理上失去平衡。来访人大多受过挫折或者有过不顺心的经历，他们一般表现为通过来访活动发泄心中不满，理怨他人，纠缠小事找茬，以求得心中的平衡。如本院核查的余某举报案，因其丈夫在事故中去世觉得自己一个女人带着两个孩子很可怜，而法院还不同情她的遭遇未将执行款全部执行到位，就多次到法院闹访。法院执行人员言语不耐烦时，就认为法院不重视自己的案件，怠于履行职责，实际该案法院已穷尽执行措施，并将大部分款项执行到位。

二、从把握信访人的心理做好接访工作

1.从把握信访人的个性心理做好接访工作

在信访工作中，应注意发现和运用信访人的心理特点，采取有效的应对措施，更好的开展工作。接访工作人员可学一点心理学知识，掌握一般来访者的心理，把思想、情绪、行为等结合起来，通过同来访者交谈，观察语句、语调、表情等，深入其心理，然后通过平等对话，同来访人建立共鸣，有针对性地进行心理疏导，稳定其情绪，调节其心理。通过心理调节，让来访者正确地认识自己、看待问题，从而提升接访效果。具体而言，对于怀疑型心理信访人，要消除其怀疑心理，关键是要有较强的政策观念和对群众的深厚感情。面对信访人要认真按政策办事，做好宣传、解释工作，解释得合情合理，丝丝入扣，同时又要深入浅出，使信访人相信你是真心帮助他，有解决问题的诚意，引导他们走出心理误区。因此，从事信访工作的同志要树立群众观点，提高政策水平和业务能力，克服官僚主义、主观主义作风。对于固执型心理信访人，首先要进行法律知识的宣传，疏导他们全面看理由，正确理解法律含义，不能以偏盖全。其次要指出他们这种做法是错误的，不是解决理由的策略。再次，通过心理学知识心理咨询矫正，有条件的话可请心理医生进行矫正。对于企盼型心理信访人，除了耐心解释法律外，还要给予同情心，进行关怀式交谈，待其心理平静后，再进行释法说理。对于失衡型心理信访人，接访人员要注意用司法部门、政府单位为其所做的有利于他的工作来平衡其心态，消除其不满情绪，放松心情。

2.从把握信访人的普遍心理做好接访工作

实践中，很多信访人有着共同的心理，如被尊重、被公平对待等，对于这种普遍性心理接访人员首先要从语言的运用上入手。接访中，一要做到语言文明。对信访人，文明用语是最起码的要求。坚持文明用语、规范用语，接待过程中不能因某些来访者粗鲁的语言进行针锋相对的回击，这样极易引起不必要的争执。接待中坚持文明用语，使不同心理的人都能起到稳定情绪的作用，使信访人感到亲切，这样达到双方在平静对话中完成交谈。二要做到语言通俗易懂。就是让来访者听得清楚，容易理解，根据不同年龄、不同层次的来访者要使用不同的语言，目的是使他们都能听懂，尽量都能理解，少用书面语言，多用口语。如对于文化水平不高及农民的信访人，可以用比较形象化的语言，也可使用举例打比方的语言来进行对话，免除深奥的理论给他们带来云里雾里的感觉，否则极易引起负面情绪，达不到接待效果。三要做到语言有度。就是语言要婉转，轻重适度。对于信访人反映的事实不清、性质不明的理由，不能凭其一面之辞而用肯定、否定等断定性的语言轻易表达，以免引起错觉、误会，产生不好的接待效果。特别是对那些有偏执心理、失衡心理的来访者，不能被其抓住语言上的把柄，以免引起争执、缠访。

除此之外，作为检察机关的接访人员还应从法律层面做好接访工作。一要做好检察机关管辖范围的宣传工作。来访人员的来访内容多而杂，大多不属检察机关管辖，因此接访人员在接待来访人员的同时，要认真宣传检察机关的管辖范围，特别是检察机关的主体管辖、级别管辖、职能管辖，让来访人了解检察机关的工作性质，对不属检察机关管辖的内容，要讲明道理，并指明解决问题的途径，避免信访人产生推卸责任、“踢皮球”的心理。二要正确解释法律。这就要求接访工作人员在工作中要随时掌握新的法律、法规、政策，正确、全面解释法律。对不懂法律的人要做好法律宣传、法律咨询工作，有针对性地告知其反映的来访内容方面的有关法律规定;对一知半解的人要帮助其准确理解法律规定的精神，使他们消除误解，正确理解;对片面理解法律的人，要讲清道理，引导他们全面理解法律，不能断章取义为己所用，使他们全面掌握法律的有关规定，以达到解决问题的效果。

综上所述，在信访工作中，对信访人的信访诉求进行迅速的诊断和认真的分析，准确把握信访人信访诉求的心理特点，在恰当的时机，对信访人的诉求进行积极的回应和正确的引导，增强工作的科学性、有效性和针对性，抓住工作的主动权，有利于我们有效化解矛盾，取得信访人的理解和认可，提升接访效果。

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